1.年度消费投诉报告（下）：家用电器占据商品类投诉榜首，美的、奥迪、耐克等品牌频被吐槽

■按：一年之中，你遇到的最多的消费问题有哪些？

2021年，在疫情常态化之下，我国的消费市场总体延续恢复态势。随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、网红产品、盲盒等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。

2021年，全国消协组织及《消费者报道》共接获消费者投诉达1094980件，相比2020年投诉量增长3.97%。

全国消协投诉数据

全国消协组织受理的投诉数据显示，商品类投诉为49万件，占总投诉量的47.00%，与去年同期相比，比重上升2.27个百分点。根据投诉性质来看，消费者主要投诉的问题以售后服务、合同、质量为主。

就行业而言，《消费者报道》统计了20个行业，包括家用电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融/保险、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活等。

根据本次整理的全年投诉数据发现，家用电器占总投诉量的10.39%；汽车维修占总投诉量的4.44%；食品类占总投诉量的4.43%；服装鞋帽占总投诉类的1.60%；美妆/洗护占总投诉量的1.18%。该五类成为商品类投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。

家用电器：美的、格力空调屡遭投诉

家用电器类（含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、计算机类产品及其它）商品因其涵盖类别多、基数大，常年占据投诉排行榜前列。

从投诉情况来看，美的、格力投诉量较多，美的、格力具备多品类的产品线，基本覆盖全产业链、全产品线的家电及暖通空调系统，因此投诉量占比大。

美的投诉较多的产品为家电产品，主要是存在质量和虚假宣传等问题。2021年7月，广东佛山的冯女士向《消费者报道》反映，她618当天在美的官方商城小程序花费6297元购买了3台1.5匹空调，几天后却意外发现产品购买页面的宣传文案由原来的“一晚低至1.2度电”变成了“一晚低至1.8度电”。冯女士质疑美的存虚假宣传的行为。

2021年12月，广东珠海的石女士投诉其家中的美的洗衣机在使用半年后发生了自燃，导致家中财产受损严重……

格力则以空调产品投诉为主，因质量问题屡被消费者投诉。2021年5月，广东阳江的陈先生投诉其购买2个月的空调在使用过程中出现异响，售后维修人员多次上门检修，不过故障并未得到消除。

汽车：奥迪成汽车投诉榜首

过去一年，汽车维权相关屡登热搜榜单，针对汽车产品、服务、贷款等环节的维权事件层出不穷，大众、特斯拉、欧拉、理想等品牌纷纷卷入舆论漩涡。

《消费者报道》整理数据发现，汽车质量问题依然是投诉最大的热点。如驾驶过程中刹车失灵，汽车漏水、断电，发动机、变速箱故障等。从品牌上来看，奥迪、雷克萨斯、特斯拉、宝马、现代等品牌的汽车投诉总量较多。

据悉，有不少消费者投诉奥迪Q5L出现因SOS模块漏电而导致电瓶亏电的问题。2021年12月，北京的张先生向《消费者报道》反映，称其今年购买的奥迪Q5L汽车，多次出现全车断电、汽车无法启动的问题，4S店多次检修发现可能是SOS模块漏电所致，张先生还因此在黑猫投诉平台发帖投诉。

除了汽车的质量问题遭诟病以外，消费者付款后未能提车也成了汽车投诉的重灾区。2021年10月，多位雷克萨斯车主向《消费者报道》反映，称他们在深圳的一家官方4S店购车，付款多日后迟迟未能提车，随后发现涉事店长已经离职并失去联系，车主们之前通过涉事店长与4S店签订的购车合同也被指“无效”。有车主表示，4S店称并未收到车主支付的购车款项。

食品类：海底捞因食品卫生问题屡遭投诉

一直以来，食品安全的问题屡禁不止，成为当前社会的热点和焦点问题。《消费者报道》整理数据发现，海底捞的投诉量最高，近年来屡次因食品卫生问题遭热议，占据食品类投诉量的11.42%。此外，蒙牛、星巴克、双汇、李子柒投诉量较多。

有多名消费者向本刊反映，在电商平台上购买的海底捞自助火锅，食用时发现其菜包、面饼里有毛发。此外，有部分消费者表示在海底捞就餐后出现不同程度的上吐下泻。

近几年来，海底捞屡次因食品安全问题深陷舆论漩涡。2020年7月，有媒体报道称，消费者郑女士与友人在济南海底捞连城广场店就餐时，从餐品乌鸡卷中吃出硬质塑料片。随后，海底捞工作人员撤走了出问题的乌鸡卷，并提出本单免单以及赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝接受此方案。海底捞针对此事道歉，称经过排查，该事件原因已确定为工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。2017年4月，海底捞在深圳的宝安海雅缤纷城店就曾因冰箱内生熟食混放、冰库内表示不清等问题遭监管部门责令整改……

蒙牛则因冠名赞助的两档选秀节目遭消费者吐槽。据悉，蒙牛旗下的真果粒和纯甄小蛮腰分别冠名《青春有你3》和《创造营2021》，投票方式分别被称为助“粒”和撑“腰”。有消费者向本刊反映，为了给自己喜爱的选手投票，在超市大量购买了相应的乳制品饮料，但买回来后发现产品包装有损，无法给自己喜爱的选手“打投”。此外，蒙牛真果粒赞助的《青春有你3》被指引导粉丝“氪金打榜”，粉丝为偶像打投催生“倒奶”事件引发众多消费者的不满。

星巴克投诉较多的是星巴克的预付卡产品，被指诱导办卡、乱扣费、退卡难。有消费者反映，购买的星礼卡过期，使用时发现卡内每月被扣2元的延期管理费，认为星巴克预付卡超期扣管理费不合理，侵害了消费者的权利。

服装鞋帽：“新疆棉”事件引国人众怒；耐克登投诉榜首

生活离不开衣食住行，服装鞋帽类的投诉常年登榜，存在的问题依旧突出。

2021年，“新疆棉”事件引起国人众怒。H&M发布了一篇声明称，公司后续将不再和位于新疆的任何服装制造工厂合作，也不会从新疆地区采购任何产品和原材料。H&M此举引起消费者反感，并自发形成全民抵制。

做出同样举动的，还有耐克、阿迪达斯、优衣库等海外企业，这些企业也在投诉榜单上占据前列。《消费者报道》整理数据发现，耐克、加拿大鹅、阿迪达斯、优衣库、ASH占据服装鞋帽类投诉总量较多。

其投诉内容主要涉及商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装、鞋类商品广告宣传有误；商品质量不过关，衣服在短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等问题；鞋类商品在短时间内出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等；服装涉嫌甲醛超标，有异味等。

如今，“新疆棉“事件”已过去了一年。从各企业相继公布的2021年财报数据显示，H&M、耐克、阿迪达斯等在大中华区营收呈下降趋势。进入中国消费市场，若想要在此争得一席之地，不仅要尊重中国市场，真诚对待消费者，同时也要严格把控产品的质量，才能立足中国市场。

2.Sanyo 三洋 WF810626BICS0S 智能Air8变频8kg全自动滚筒洗衣机

2015-11-20 20:05●开箱晒物

文采不好，还有登陆SMZDM网站不知道为啥特别卡，很多都加载不出来，所以没有表情可用，请大家见谅！这么烂的文采希望审核通过。

在寒冷的季节洗衣服时一件痛苦的事，可以人类发明了洗衣机，让我走向的剁手之路。之前也有在淘宝众筹过，这里添加不上链接大家k恶意自己搜索一下。10月13日在天猫首页看到三洋洗衣机预定界面，双十一销售价格为1998元。预付定金99元尾款减50元，前500名预定返现200，还有洗衣液赠送，这价格还是很可以的了。在即将到来的寒冬季节，正需要这样一件神器，来躲过寒冬。

等着双十一早上一点付尾款，日日顺早上八点打电话说今天上午送货，物流在付定金这段时间就已经将货物发到相应地点。送货在上班时间，只能另约时间，于是工作人员中午十二点加班给我送货，赚钱不容易啊。

废话不多说，下面就是开箱：首先收货要检查外观是否有破损

拆开后第一件事是需要拆除背面是个运输固定螺丝，再把四个挡板安好后就没有其他需要动手的了。整体是银色钢板构成，操作面板和最下面的装饰板是塑料的。这里我发现一个很奇怪的地方，舱门外边的一层好像是塑料的，里面是钢化玻璃，不知道是不是我太孤陋寡闻了，看到外面是塑料有点失望。

这里说一下，取下螺丝估计需要13的扳手，我家的12小了，14大了，最后只能使用活动扳手。

运输固定螺丝

开箱我一开始没有看到排水管，说明书是粘在外面的，排水管等其他附件在洗衣桶内。附件有一个置物架是使用空气洗的时候用来放置物品，这点想的还是很周到的。

打开内桶，里面有明显的水珠和水汽，这个应该是出厂测试吧。。。。。。。。

重要提示：洗衣机外包装写的重量为70多公斤，是相当重的大家伙。女生一定要找人帮忙！！男生也需要至少两个人。接下来就是安装进水管和排水管了，这里就不详细说的，估计大家都会。家里的水龙头已经等全自动洗衣机几年了。之前也没接触过多少，感觉这个进水管设计的还不错，质量感觉也好，第一次安装，一次成功也不漏水。我不喜欢的一点就是排水管只有一米左右，离地漏较远的一定要提前准备好延长管。

进水接口

可以开机测试了

操作面板

面板很简洁，没有什么特别的，程序固定，可以对洗涤时间/漂洗次数/脱水时间/转速进行调节，个别程序可调转速受限制。温度只有可供选择的几个，说明书上也写得很清楚，也没有别家的桶自洁，也不知道别的洗衣机这个功能是不是真的有用，不过该款洗衣机的特点在于空气洗可以杀菌消毒，除异味，根据客服所说可以实现桶自洁。

有这么高大上的功能当然要试一下，那我最近捡的ZDM白菜电热水袋腰带试试，空气洗整个过程需要大搞三四十分钟，搞定后拿出来没有之前那么大的布料味道，不知道是心里错觉还是真的有效果，等待时间进一步的检验。

开箱暂时就到这里，顺便说一下，仔细听能听到电机运行的声音，环境噪音很容易就淹没了电机声音。脱水声音也在可接受范围类，洗衣机重要的是调平，我天天要上班没有时间约售后安装，虽然客服强烈建议打电话预约，不过想想一个洗衣机而已，就自己动手搞定。

总结一下，基本没有用过其他洗衣机，所以这里有什么不对的欢迎大家指正：

优点：1.个人认为价格比较便宜，宣传还说要挑战那个所谓的吉尼斯纪录；

2.外观是银色，如果是白色时间长了会发黄；

3.体积看着还比较小，我家洗手间刚刚合适搬进去；

4.有空气洗功能，虽然不知道将来会怎样，但当时我选择它时四个加分项，客服所说功率为300W；

5.有物联网功能（阿里小智），试用之后感觉效果还好，生活中实际用处大不大，现在可能还没有体现出来；

6.8KG大容量，应该可以轻松应对窗帘等大件物品，顺便可以用空气洗，消消毒；

7.根据试用来看，噪音控制的还可以。

缺点：1.温度不可自定义，只能在有限的程序选择，不过对于我来说可能加热使用的次数可能少之又少，加热额定功率1800W；

2.舱门外边一层透明的是塑料的，容易刮花和显得廉价；

3.没有发现赃物袋，客服说是直接排走，不知道大家怎么看；

4.在试用单脱水时，放置一件衣服，洗衣机一直在找平衡，没有进行脱水；

5.程序默认转速较低，个别程序也不让选择最高转速不知道是为什么。

再说几点我遇到的，首先对于我家的洗手间，排水管太短了，其次应该送一个拆装扳手，可以方便时自己安装调试。有什么排残水功能，这个要在APP里看的到或者需要看说明书才知道。由于是自己安装，没有体验到售后怎么样。

具体实际运行状况这个我拍了一段视频，有时间再发。大家有什么问题都可以交流。

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3.衣物留污点，该怎么办。#洗衣液

夏日救场 SOS：衣物留污点该怎么办？

1. 有没有发现一个规律，一旦穿上白衣服，当天会遇到吃面条或者是吃粉的几率就要高一些。我跟朋友们出去吃饭总是有这样的困扰，只要今天穿白鞋，当天要被人踩。一旦穿白衣服一定会吃面条，大家都会小心翼翼的来吃饭。

2. 整顿饭吃下来不光要做好各种防护，防止别人溅到自己，还要防止自己溅到自己，不停的检查，不停的看，最后往往不出意外的意外出现了，一定会被滴上。如果当天滴上之后，只要及时处理，大部分都不会留下印记。

3. 回家以后，首先要选用艾多美的洗洁精，厚厚的涂在油渍上，注意一定要干涂，不要把污渍弄湿。然后把洗洁精按摩到衣物里，扔到洗衣机里就好了，就这么简单。

4. 如果在短时间内找不到洗洁精，还可以用最快的速度用湿巾擦拭来稀释污渍和油渍，把影响在第一时间缩小，降低留下印记的几率。

4.“智慧养老”了解一下→

在厦门市智慧养老监管服务中心内，全市各服务对象（老年人）的身体状况和各养老服务机构的服务记录都可实时掌握，养老服务热线也全天开通。福建日报记者 施辰静 摄

在厦门市湖里区金山街道，一位下肢行动不便的独居老人在家中使用智能可视“机器人”，与街道养老服务照料中心的工作人员进行通话。福建日报记者 施辰静 摄

在福州市仓山区金山街道水都社区居家养老服务中心，工作人员查看养老服务信息化平台，并进行管理调度。福建日报记者 潘园园 摄

龙岩市武平县平川街道东城社区孝老员为老人戴上智能手环。福建日报记者 潘园园 摄

核心提示

福建省第七次全国人口普查数据显示，全省60岁及以上人口为663.79万人，占15.98％，人口老龄化程度进一步加深。

如何让老年人晚年生活更有品质？近年来，福建省积极推进科技赋能智慧养老，通过“互联网+养老”整合线上线下资源，拓展信息技术在养老服务领域的应用。建成省级养老服务综合信息平台，构建部、省、市、县、乡、村六级穿透体系，推进全省养老服务数据汇聚共享，提升养老服务信息化水平。越来越多的智慧养老产品和服务走进养老机构和寻常百姓家，让养老更“智慧”、让晚年更幸福。

破解农村养老服务“最后一公里”

“社区给我配了智能手环、SOS呼叫器等，一旦出现摔倒等紧急情况可以呼救报警，平时遇到洗衣机坏了、不想煮饭等，通过智能按钮也可以一键下单。”日前，龙岩市武平县平川街道东城社区86岁高龄老人廖冠群按下了孝心环上的红色按钮，一旁的“孝心眼”呼叫设备随即传来了工作人员关切的声音。“现在我们老年人生活更方便，也更安心了。”老人高兴地说。

为提升养老服务水平，武平县搭建“县级宜家康养服务中心、社区宜家康养服务站、小区宜家康养服务点”三级服务平台，通过视频监控、定位手环、门铃门磁、红外线感应仪等智慧终端设备，实时跟踪了解入住老人和居家老人的最新动态。一旦老人启动紧急呼叫设备或者主动“点单”，终端设备将立即发出警报和需求信息，社区工作人员在系统平台上接收信息后，向片区在职党员、社区养老服务中心或第三方服务商“派单”。

“我们社区现有60岁以上老年人769人，为做好养老服务工作，社区通过康养点实行网格化管理，通过‘养老云’平台沟通联系，对片区里的老人做好日常跟踪及服务。”东城社区党总支书记何凌琳说。

养老难，最难的是农村。由于农村留守老人多、交通不便、居住分散点多面广、公共服务不足，农村养老面临着空巢化等诸多挑战。近年来，福建省积极探索“互联网+农村养老”模式，破解农村养老服务“最后一公里”瓶颈。

“可以来帮我理个发吗？”在三明市大田县文江乡昭文村，91岁的视力残障老人杨斯杯按下手机的SOS键。在大田县泽惠养老服务中心，工作人员一接到电话，信息平台自动定位，并调度附近孝老员，15分钟后，同村的孝老员上门为老人服务。

近年来，大田县通过引进专业化社会组织，建立“互联网+”公共信息服务平台，开通24小时服务热线。老年人通过免费提供的智能手机“一键呼叫”，服务中心就近精准调度，基本实现1分钟接单、15分钟内上门，为居家老人提供助医、助餐、助洁、助浴等多元化服务。截至目前，大田县已将专业化居家养老服务从县城8个社区延伸至266个行政村，实现村居全覆盖。

智慧社区 为老人幸福晚年“加码”

通过智慧养老平台，不仅让老人有需求时“一键呼叫”，甚至可以全天候及时掌握动态信息“未卜先知”。

在福州市鼓楼区军门、中山、庆城等社区，依托“鼓楼智脑”，通过智慧社区平台“门禁”+“水电”数据，对孤寡老人生活状态进行分析，出现异常情况实时预警处置。“智能水表”成为24小时守护独居老人的“安全阀”。

智慧养老，乐享晚年。在各地养老服务中心，智能养老产品得到越来越广泛的应用，养老服务机构的管理也日趋智慧化。

在福州市鼓楼区华大街道养老服务中心，记者看到，老人们通过智能健康一体机免费体检，设备自动生成血糖、血脂、胆固醇等健康报告。在智慧长者食堂，老人们刷脸就可以支付点餐，避免了忘带手机的尴尬。在二楼的日间照料中心，老人不用带钥匙，刷脸可进房间，床上铺着“智慧床垫”，可以24小时监测老人呼吸、心跳等生命体征，一旦老人突发疾病，床垫立即自动报警，护理人员第一时间赶到老人身边。

在厦门市湖里区金山街道养老服务照料中心，养老指挥中心信息平台向上打通了市级养老信息平台接口，向下延伸到9个社区的居家养老服务站，实现上下联动。“通过数据中心的数据变化，我们可以判断出独居孤寡老人在家是否有异常情况，如果一个经常来中心活动的老人，最近48小时没有出现在中心或者来就餐，系统就能够帮我们精准识别出老人目前的情况，让我们及时跟进回访。”工作人员介绍说。

在平潭综合实验区，政府为困难老人发放居家养老服务卡，按月将补助资金存入卡里，依托平潭孝心养老服务中心，向老人提供助洁、助医、助行、助乐等线下服务。持卡老人可通过电话、手机App等进行预约，根据服务项目自由“点单”。服务结束后，用居家养老服务卡轻轻一刷，安全方便快捷完成扣款，实现居家养老服务电子化结算。

政府监管 实现养老数据全省一张图

“随着人口老龄化日益加剧，让老年人更便捷地获得养老服务，关系到千家万户的幸福。”省民政厅有关负责人介绍，近年来，福建省积极发展“互联网+养老”，整合线上线下资源，建成省级养老服务综合信息平台，推进全省养老服务数据汇聚共享，提升养老服务智能化、信息化服务水平，让老年人有更多的获得感、幸福感、安全感。

2021年5月，福建省上线智慧养老服务地图。想知道家附近的养老机构，只需通过微信公众号“福建养老”打开电子地图，附近养老院室内外环境照片、评定等级、详细地址、床位数量、收费项目、用户评价等信息一目了然。

如何利用智慧平台加强政府监管职责？省民政厅工作人员登录养老服务监管平台，记者看到，通过统一的养老服务综合信息平台搜集的数据，所有养老机构的监管信息一查便知，包括最新的疫情防控情况、机构等级评定、服务质量检查、床位补贴、联合惩戒、养老服务人才管理等尽在掌握，实现了养老数据全省一张图，大大提升了事中事后监管效能。

据介绍，目前，全省每个县（市、区）引进或培育1家以上养老专业化服务组织，搭建居家养老服务信息平台。福建省9家企业入选国家智慧健康养老试点示范企业，7个产品和8项服务入选智慧健康养老产品及服务推广目录。

根据部署，福建省将实施老年健康信息系统建设工程，力争2025年底前，实现国家医养结合信息系统与“健康福建”平台数据共享互通，推动老年人的健康信息和养老服务信息共享、深度开发和合理利用。老年人可以通过各种终端便利，获得个人健康和疾病诊疗情况。同时，升级完善省级养老服务综合信息平台，促进全省涉老数据汇聚共享，提升养老服务和监管水平。

来源｜智慧政法圈、福建日报