1.瑞云服务云助推樱花卫厨售后服务转型

从年产值不足10亿的小产业，到世界第三大家电产品制造国，全球家电产业链地位提升的背后，也是家电行业的不断变革与创新。

20世纪90年代初期，家电行业先是经历了“以质量换市场”；并在此基础上，进一步演变为20世纪90年代中后期的“以质量+产能换市场”。进入21世纪，中国制造开始由“生产型制造”向“服务型制造”转型，家电行业经历新一轮洗牌，或将迎来“以服务换市场”的阶段。

那么，家电行业如何向服务型制造转型？不久前，记者采访到樱花卫厨IT经理余福洲与售后总监潘群星。对于想要加速服务型制造转型的家电企业，樱花卫厨的故事有一定借鉴意义。

谋转型焕新生，樱花卫厨在变革中成长

SAKURA樱花,1978年诞生于中国台湾,1994年成立樱花卫厨(中国)股份有限公司,生产“樱花”吸油烟机、燃气灶、消毒柜、保洁柜、电蒸箱、电烤箱、燃气热水器、电热水器、壁挂炉、水槽、整体厨房及衣柜等全系列产品,至今已有44年历史。

作为家电行业的先行者，樱花卫厨信息化开始较早，而售后服务一直是樱花卫厨信息化转型的重点。IT经理余福洲表示：“售后服务转型是家电行业信息化转型的生命力。”一方面，家电类产品本身属于耐用消费品，使用周期较长，超出保修期的家电往往会遇到收费不规范、维修困难等诸多问题。良好的品牌售后服务能为企业赢得好口碑，老的用户存量会成为新的用户来源。另一方面，伴随着企业的智能化转型升级，家电产品迭代升级，出现了各种各样的智能家电终端产品。客户在获得智能家电带来的舒适体验后，对于服务智能化的需求也迫在眉睫。

“樱花卫厨在售后服务转型过程中，主要经历了三个阶段：90年代初开始信息化，随着互联网的兴起和爆发，旧的信息系统难以适应业务需求；2006年，樱花卫厨开始更新第二代服务系统，但在新媒体服务上比较缺失，整体服务流程不太顺畅；因此，2019年至2020年，我们开始考察第三代服务系统，对原有系统进行迭代升级。”IT经理余福洲在采访中说道。

于变局中开新局，瑞云服务云助力售后转型

经过多方调研后，樱花卫厨最终与瑞云服务云达成合作，双方将共建数字化服务管理平台，创新服务升级。谈及选择瑞云服务云的原因，售后总监潘群星表示：“我们从公司的整体实力、行业地位，包括整个公司的开发能力、软件交付能力等多方面进行了评估，最终认选择了瑞云服务云。”

借助于瑞云服务云，樱花卫厨实现了多个系统的集成，企业内部的ERP系统、SRM系统、财务系统等，都可以接入统一的服务受理平台，形成管理闭环。当管理闭环形成后，诸如服务工单管理、配件管理等服务流程自然而然便打通了。

在工单管理上，瑞云服务云提供了智能派单功能，通过设定自动化派工规则，系统会根据服务人员的位置、技能负荷等因素进行智能派工。同时，服务工程师可以回传服务工单，企业内部可在统一平台中，随时查看工单的状态、结果，提升了服务效率。售后总监潘群星表示：“智能派单功能极大地降低了人工成本，我们原本需要的区域负责人明显减少了。”

在配件申请上，借助于瑞云服务云，樱花卫厨建立了标准化的备件申请体系，配件申请和发放进度透明可视，提升了备件申请的便利性。

在费用结算上，樱花卫厨的费用结算主要源于两点，一是服务项目，一是故障模式。在此基础上，瑞云服务云提供了不同服务类型的校验功能，根据不同的费用和结算类型，瑞云服务云系统可以自动审批，提高了费用结算的便利性和明确性。

此外，瑞云服务云在提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能的同时，还支持移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验。

无论是以质量换市场，还是以服务换市场，唯有创新和变革才能向前发展。瑞云服务云作为面向企业用户提供的智能化售后服务、现场服务管理平台，未来将坚持创新，继续围绕服务价值数字化，通过连接、提效、增值，提升服务的价值和效率，助力各行各业服务数字化转型。

2.中国家用消毒柜十大品牌排行榜

从品牌检测情况来看，中国家用消毒柜市场集中度较高，市场占有率达到77.78%，老板、方太、西门子成为最热销的三大品牌，通过对全国大型零售企业的市场销售数据监测，2015年中国家用消毒柜十大品牌排名如下：

数据来源：中商产业研究院数据库

中商产业研究院发布的《2017-2022年中国家用消毒柜行业市场调查及投资前景研究报告》指出，2015年，我国家用消毒柜行业市场份额排名前十品牌分别为：老板、方太、西门子、康宝、美的、华帝、万和、海尔、樱花、万家乐。从品牌检测情况来看，老板、方太、西门子成为最热销的三大品牌，市场占有率分别达到16.12%、15.37%、9.65%，市场集中度较高。

老板

老板消毒柜是老板旗下一款产品。始创于1979年的老板电器(股票代码：002508)，是中国厨房电器行业的领导者，也是迄今为止历史最悠久的专业厨房电器品牌。老板提供包括吸油烟机、家用灶具、消毒柜、烤箱、蒸汽炉、微波炉、电压力煲等厨房电器的整体解决方案。消毒柜主要包括了回形杀菌系列、五重净化系列以及五重净化系列。

方太

方太集团创建于1996年，始终专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造，业务涉及厨房电器、集成厨房以及海外事业三大领域，其中FOTILE方太品牌专注于嵌入式厨房电器业务，现拥有吸油烟机、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波炉、嵌入式烤箱、嵌入式蒸箱、热水器、水槽洗碗机八大产品线，已成为中国高端厨电品牌的领导者。

西门子

西门子消毒柜是西门子家电厨房电器类业务下的产品。西门子家电集团在全球拥有45个生产基地，为遍布全球的消费者生产冰箱、洗衣机、热水器、洗碗机、厨房电器、小家电等全系列家电产品，并拥有完善的、覆盖全球的销售与售后服务系统。

康宝

康宝消毒柜是广东康宝电器有限公司发明生产的。康宝成立以来，已发展成为集设计、研发、生产、销售于一体，并构建了“厨房电器、五金加工、汽车配件、智能家居”四大产业并驾齐驱的发展格局，产品涵盖消毒柜、抽油烟机、燃气灶、热水器、净水器、空气净化器、蒸饭车、烤炉、烤箱、电壁炉、汽车配件、智能家居等。康宝消毒柜包括立式消毒柜（单门立式和双门立式)、卧式消毒柜（单门卧式和双门卧式）、商用型大碗柜、嵌入式消毒柜、茶杯消毒柜、奶瓶消毒、毛巾柜、红酒杯消毒柜、蒸饭车、3D眼镜消毒柜、内衣晾晒清新机(内衣宝)。

美的

美的消毒柜是美的厨房电器制造有限公司旗下主打产品之一。公司有投资上亿元的国内领先的现代化制造基地和国际认证实验室，具备年产烟机50万台、灶具150万台、消毒柜30万台的能力；市场占有率稳居全国前列。

华帝

华帝股份有限公司自1992年创立，主要从事生产和销售整体厨房、燃气具、厨房用品、卫浴产品、家用电器及企业自有资产投资、进出口经营业务。华帝产品集群已涵盖灶具、抽油烟机、热水器、蒸箱、烤箱、消毒柜、橱柜等累计千余款产品。华帝消毒柜按照外观材质可以分为不锈钢和钢化玻璃两类。

万和

万和消毒柜是广东万和新电器股份有限公司旗下产品，公司是国内A股上市公司，股票代码002543，公司成立于1993年8月，已发展成为国内热水器、厨房电器、热水系统专业制造龙头企业，在顺德、中山、高明、合肥等地拥有七大生产制造基地。万和消毒柜主要包括嵌入式、卧式、立式以及工程式。

海尔

海尔集团创业于1984年，是全球大型家电第一品牌，目前已从传统制造家电产品的企业转型为面向全社会孵化创客的平台。海尔在全球有10大研发中心、21个工业园、66个贸易公司、143330个销售网点，用户遍布全球100多个国家和地区。海尔是海尔集团家电的主品牌。海尔消毒柜按照安装方式主要包括嵌入式和独立式两类。

樱花

樱花消毒柜由樱花卫厨公司生产，樱花卫厨(中国)股份有限公司成立于1994年，由台湾卫厨行业第一品牌樱花主导投资，致力于生产“樱花”吸油烟机、燃气灶、消毒柜、燃气热水器、电热水器、水槽、龙头、浴霸、整体厨房等卫厨产品。

万家乐

万家乐消毒柜是广东万家乐燃气具有限公司旗下的名牌产品。万家乐公司是一家专业从事清洁能源（燃气）和可再生能源高效利用，以科技、节能、绿色环保、时尚为核心价值的低碳型高新技术企业，万家乐发展战略定位在以燃气具为主业，带动整个厨房、卫浴及生活电器的发展，为消费者创造高品质的卫浴和厨房生活。

3.25款消毒柜口碑报告：老板、方太性价比一般，康宝耐惠获得好评

疫情时期，病从口入，吃饭用的碗碟、筷子特别需要清洁、消毒。

另外，由于口罩的短缺，不少消费者使用消毒柜来给用过的口罩进行消毒，达到重复利用的目的。

市面上的消毒柜产品从几百元到上千元不等，立式、台式、嵌入式？臭氧、紫外线、高温消毒？消费者该怎么选购呢？

2020年2月，《消费者报道》汇总了京东、天猫、苏宁上热销的25款消毒柜的评价情况，对约2.2万条消费者评价数据进行了分析和评分。

评价品牌

康宝、美的、海尔、苏泊尔、西门子、耐惠、优盟、凡萨帝、万和、樱花、樱雪、万家乐、德玛仕、创尔特、方太、老板、森态、华帝

评价指标

外观做工、消毒效果、气味异味、内部设计

口碑结果

1. 平价价位（500元以下），推荐凡萨帝、康宝耐惠。凡萨帝ZTP-60评分高，各项表现均衡，但容积较小；康宝耐惠XDZ80-MRP1容积稍大，做工较好。

不推荐优盟、万家乐。优盟 UX310C是嵌入式消毒柜，但在“消毒”“异味”上难以让人满意；万家乐CKXD80A-01在“做工”上垫底，评分较低。

2. 高端价位（500元以上），推荐康宝耐惠、德玛仕。康宝耐惠ZTP380X-P2标称容积高达320L，消费者评价“容量大”“空间大”“能装”等。德玛仕 ZTP380H-1A在“消毒”上的表现也较让消费者满意。

不推荐美的、樱雪。美的 MXV-ZLP90Q15S在“做工”上得到差评，有消费者投诉“门板变形”“缝隙大”等。樱雪 ZTD100E-1303WB在“异味”“设计”上也遭到消费者吐槽“空间不合理”“抽屉中架子钢条太小、太疏”等。

消毒柜在疫情中真的有用么？

国家卫生健康委员会发布的《新型冠状病毒感染的肺炎诊疗方案》指出，根据对SARS-CoV和MERS-CoV的研究，冠状病毒对紫外线和热敏感，56°C保持30分钟便可有效灭活病毒。

因此，消毒柜的高温、臭氧、紫外线能对此次的新型冠状病毒起作用，当然对我们生活中可能接触的大肠杆菌、金黄色葡萄球菌等有害病菌，也能有效灭杀。

500元以下：优盟有异味，万家乐做工差

消费者报道共整理了9款500元以下的消毒柜，其中大部分都是立式或台式，安装使用较方便，标称容积都较低，大部分都在100L以下，其中创尔特 RTP50-A1容积最小，仅50L，可将其放置在台面上或桌子上。

口碑结果显示，9款消毒柜评分差距悬殊，表现较好的是凡萨帝ZTP-60、康宝耐惠XDZ80-MRP1，评分为9.2分、8.5分。表现较差的是万家乐CKXD80A-01、优盟 UX310C。评分为7.0分、7.2分。

从各项指标来说，消费者也评价不一。

外观做工上，被认为做工较好的是凡萨帝、康宝耐惠，被认为做工一般的是美的、德玛仕。

消毒效果上，被认为消毒效果出色的是凡萨帝、德玛仕，被认为消毒效果较差的是优盟、万家乐。

气味异味上，被认为没有异味的是凡萨帝、康宝耐惠，被认为有异味的是优盟、万家乐。

内部设计上，被认为内部空间设计较合理的是凡萨帝、康宝耐惠，被认为空间较拥挤、设计不合理的是优盟、美的。

凡萨帝ZTP-60的CCR口碑评分高达9.2分，在“消毒”“异味”“设计”上都得到较高评价，大部分消费者都评价描述“很快烘干”“消毒效果好”“可以方便地根据需求将餐具分类”等。不过其容量稍小，仅60L。

康宝耐惠XDZ80-MRP1在“做工”上表现更好，使用不锈钢外壳，标称容积也稍大，为80L。值得一提是，耐惠是康宝旗下的高端子品牌，康宝号称消毒碗柜之母，1988年研制出了世界上第一台消毒碗柜，目前有全球最大的消毒柜生产基地。

消费者评价较差的是优盟 UX310C、万家乐CKXD80A-01。优盟 UX310C是500元以下价位中唯一的1款嵌入式消毒柜，但在“消毒”“异味”上难以让人满意。购买者评论中有“有臭氧味”“有异味”“味道酸爽”的评价。而万家乐CKXD80A-01在“做工”上垫底，评分较低。

500元以上：老板、方太、西门子性价比低

价位段500元以上的产品，标称容积大大增加，分为立式、嵌入式两种安装方式，嵌入式的标称容积普遍较低，一般为100~120L之间。

结果显示，16款500元以上的消毒柜中，立式消毒柜评分整体好于嵌入式消毒柜。16款消毒柜评分差距悬殊，最好的是康宝耐惠ZTP380X-P2，评分高达8.6分，最差的是樱雪 ZTD100E-1303WB，评分仅5.9分。

从各项指标来说，消费者也评价不一。

外观做工方面，被认为较好的是康宝耐惠、苏泊尔，被认为较差的是美的、樱雪。

消毒效果方面，被认为较好的是康宝耐惠、德玛仕，被认为较差的是万和、森太。

气味异味方面，被认为较好的是樱花、康宝耐惠，被认为较差的是樱雪、华帝。

内部设计方面，被认为较好的是康宝耐惠、德玛仕，被认为较差的是樱雪、海尔。

康宝耐惠ZTP380X-P2再一次得到消费者好评，标称容积较大，高达320L，在“消毒”“设计”上消费者都较满意，部分评价认为“容量大”“空间大”“能装”等。德玛仕 ZTP380H-1A稍逊，在“消毒”上表现也不错。

表现较差的是美的 MXV-ZLP90Q15S、樱雪 ZTD100E-1303WB。

美的 MXV-ZLP90Q15S在“做工”上得到差评，有消费者投诉“门板变形”“缝隙大”“买了一个月就坏了”“外层铁皮凹凸不平”等。樱雪 ZTD100E-1303WB在“异味”“设计”上也遭到消费者吐槽“空间不合理”“抽屉中架子钢条太小、太疏”等。

值得一提的是，价格较贵的3款嵌入式产品老板、方太、西门子在此次评价中表现一般，1999元的方太 ZTD100J-J45ES排名第9，2999元的西门子 HS363500W排名第10，1799元的老板 ZTD100B-727排名第13，性价比均较低，不予推荐。

《消费者报道》建议

1. 立式、台式、嵌入式怎么选？

消毒柜按照放置或安装方式的不同，可分为立式、台式、嵌入式。

台式可放置在台面上，移动较方便，缺点是容量较小；嵌入式整体性较好，空间利用较高，缺点是需要预留位置；立式容量较灵活，可以存放大量餐具，缺点是较占空间。

建议按需选择，如果家庭成员较少，可考虑台式，嵌入式一般是装修时考虑，其他情况选择立式。

2. 臭氧、紫外线、高温消毒哪种好？

消毒柜目前的消毒原理，主要有臭氧、紫外线、高温等。

高温消毒简单可靠，缺点是不能对塑料类餐具进行消毒；紫外线消毒适用多种餐具，但对餐具背面的消毒效果较差；臭氧消毒对餐具的消毒不存死角，缺点是可能有异味；目前市面上还有一种光波巴氏消毒，效果较好，温度较低等。

建议选择紫外线+高温、紫外线+臭氧等有以上多种消毒模式的消毒柜，能适用不同餐具分开摆放，满足餐具存储、消毒、烘干、防霉等要求。

3. 选择价格高的还是便宜的？

从平均得分上分析，我们可以发现，9款平价的消毒柜平均CCR得分为7.9分，而16款高端消毒柜平均CCR得分为7.1分。因此，高价≠高质。

不过价格偏低的产品一般容量较低、嵌入式产品较少，对容量、美观有要求的消费者可考虑价格偏高的产品。

【特别声明】：本篇内容所采用的原始数据均源自电商平台官方网站，数据客观真实。本报道中提及品牌仅代表该型号产品，不代表同品牌其他型号产品的评价状况。

4.热水器多次维修更换仍有问题！樱花：全额退款但被消费者拒绝

近日，四川消费者黄先生（化名）向南都鉴定“消费曝光台”爆料称，自己在2022年7月份购买了一款樱花牌热水器至今，在经过多次维修、更换零件、更换整机后，热水器仍然存在水温时冷时热的问题。黄先生表示，这对自己和家人的生活造成了不小的困扰。

对此，负责对接黄先生所购买的热水器一事的樱花热水器销售人员田女士（化名）接受南都·湾财社记者的采访称，公司和个人一直以来都在配合黄先生对产品进行维修和更换，其间并未收取任何额外费用，也表示曾向黄先生提议可以全额退款，但遭到了黄先生的拒绝。

投诉：

1年多多次维修、更换零件

热水器仍然存在温度调节问题

据黄先生所述，2022年7月份期间，他在线下的“京东五星商城”购买了一款樱花牌家用供热水燃气快速热水器，然而在使用了不到一个月的时间，热水器的操作面板就出现了闪烁的情况，并且操作面板在没有人为操作的情况下还出现了自动启动与关闭的情况，水温也突然开始忽高忽低。

情况发生后，黄先生便联系了当初购买热水器时的销售员田女士，并很快在2022年的8月底更换了一台全新的热水器，但问题并没有得到解决，于是在后续2022年10月底时第三次更换了一台热水器。

然而，黄先生表示，在第三次更换热水器后，正常使用的情况仅维持了一阵子，热水器再次出现了此前的故障情况，并且还伴随着排气风机噪音等新情况。“其间他们（樱花工作人员）有派人来更换过零件，虽然噪音的问题解决了，但是水温等一系列问题一直解决不了。”

黄先生告诉南都·湾财社记者，热水器故障的情况一直持续到现在，其间樱花工作人员多次上门更换零件与整机都没能真正地解决问题。因此，樱花工作人员与京东工作人员向自己表示，可以对该产品进行全额退款处理，但遭到了黄先生的拒绝，“我在1年多前购买这款商品至今，同类型同功能的热水器价格都涨到了1万元以上，现在因为商品本身的质量问题，导致需要额外再花费几千元去购买相同功能的热水器，这点是我无法接受的。”

对此，黄先生表示需要企业以该热水器目前的价格进行赔付，或者更换其余品牌相同价位、相同功能的热水器以作赔偿，“起初在购买的时候，他们告诉我只要热水器出现了问题且无法维修的情况，那么就会按照同等价格、同等性能更换任意品牌的热水器给我，但现在他们并没有这么做。”

而对于赔付承诺，黄先生表示，当初只是口头承诺，并未签订任何相关合同，目前企业方只愿意对自己按照当初的购买的价格进行退款处理，因此双方暂未达成一致。

回应：

企业和个人一直在配合处理

当初并未承诺可更换其他品牌热水器

针对此次事件，负责对接黄先生购买热水器一事的樱花热水器销售人员田女士（化名）接受南都·湾财社记者的采访称，公司和个人一直以来都在配合黄先生对产品进行维修和更换，其间并未收取任何额外费用，也表示曾向黄先生提议可以全额退款，但遭到了黄先生的拒绝。

“他跟我们说，需要我们按照现在的一万多元的价格来退款，这个不管是按照流程，或者原则上来说，都是没办法操作的。”田女士表示，对于黄先生需要按照目前价格进行退款处理也是无法做到的，因为当初黄先生是在京东线下门店进行购买的，支付数据也都录入到京东后台，因此退款只可以按照购买时的价格进行退款。

而对于黄先生所提到的更换其他品牌热水器一事，田女士表示当初并不是这么承诺的，“我们当初只是说，如果实在是没办法修理，那可以更换同等价位的其他樱花牌的热水器，其余的品牌我们是没有办法去干涉的。”

那么，热水器本身是否真的存在质量问题？对此，田女士表示在事件发生后曾多次为黄先生更换热水器整机，而退还回厂的热水器在经过专业师傅的判定和使用后，也并没出现任何问题，可以正常运作使用。此外，该款热水器也从未收到过其他消费者类似的投诉，因此对于黄先生为何频繁遇到热水器故障等问题，暂时还不得而知。

而对于事件后续如何处理，田女士表示目前还在继续与黄先生进行商讨，后续也会积极配合处理这个事情。

相关：

相关投诉136条

涉及产品质量、售后服务等问题

樱花卫厨官网显示，樱花卫厨（中国）股份有限公司于1994年成立，主营业务包括生产销售吸油烟机、燃气灶、集成灶、洗碗机、消毒柜、保洁柜、蒸烤箱、燃气热水器、电热水器、壁挂炉、水槽、整体厨房及衣柜等全系列产品。

南都·湾财社记者通过黑猫投诉平台进行检索后发现，樱花卫厨相关的投诉数量达136条，其中投诉内容涉及产品质量、售后服务、虚假宣传等。

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采写：南都·湾财社记者 邱康正